Sosyal medya kriz yönetimi
Sosyal medyada işler ters gittiğinde panikle değil, önceden düşünülmüş adımlarla hareket etmenizi sağlıyoruz; hem kriz anında hem de kriz gelmeden önce.
Hizmet hakkında
Sosyal medya krizleri genellikle küçük başlar: memnun kalmayan bir müşterinin videosu, yanlış anlaşılan bir paylaşım, bir çalışanın uygunsuz yorumu. Krizi büyüten çoğu zaman olayın kendisi değil, ilk saatlerde verilen tepkidir. Savunmaya geçen bir yanıt, yorumları toplu silmek ya da tamamen sessiz kalmak, küçük bir sorunu geniş bir tartışmaya dönüştürebilir.
Kriz yönetimini iki aşamada ele alırız. Kriz gelmeden önce olası senaryoları, onay zincirini, kimin konuşacağını ve hazır açıklama taslaklarını içeren bir kriz planı hazırlarız. Kriz anında ise durumu hızla değerlendirir, gerçeği sizinle netleştirir, uygun tonda açıklamayı yazar, yorumları ve yayılımı izleriz. Gerçek bir hata varsa bunu kabul eden ve düzeltme adımını anlatan bir dil öneririz. Eleştiren kişilerin hesaplarını kapattırma veya yorum sildirme gibi hizmetler vermeyiz.
Kimler için?
- Müşteriyle yoğun temas kuran restoran, otel ve perakende işletmeleri
- Ürün hatası, geri çağırma veya hizmet aksaklığı riski taşıyan firmalar
- Hâlihazırda olumsuz bir gündemle karşı karşıya olan markalar
- Kriz anında kimin ne söyleyeceğini önceden belirlemek isteyen kurumlar
Neleri kapsıyor?
Risk senaryoları
Sektörünüze özgü olası kriz türlerini listeler, her biri için ilk tepki, sorumlu kişi ve iletişim kanalını önceden belirleriz.
Onay zinciri
Kriz anında açıklamanın kim tarafından onaylanacağını ve nasıl yayınlanacağını netleştirerek karar karmaşasını önleriz.
Hazır taslaklar
Özür, bilgilendirme, inceleme başlatıldı ve düzeltme duyurusu gibi durumlar için uyarlanabilir açıklama taslakları hazırlarız.
Anlık izleme
Kriz süresince marka adınızın geçtiği paylaşımları, yorumları ve haber sitelerini takip ederek yayılımı ve duygu değişimini izleriz.
Yanıt yönetimi
Tekrarlayan sorulara tutarlı yanıtlar verir, kişisel bilgi gerektiren konuları özel kanala taşır, provokasyona girmeyiz.
Kriz sonrası değerlendirme
Süreç bitince ne yaşandığını, neyin işe yaradığını ve neyin değişmesi gerektiğini yazılı bir değerlendirmede toplarız.
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Durum tespiti
Olayı, ilk paylaşımı, yayılım hızını ve bildiklerinizi toplayarak durumun kriz mi yoksa münferit bir şikâyet mi olduğunu belirleriz.
- 02
Pozisyon belirleme
Hukuki ve ticari hassasiyetlerinizi dinleyerek markanın ne söyleyeceğine, ne söylemeyeceğine ve kimin konuşacağına birlikte karar veririz.
- 03
Açıklama ve yanıtlar
Açıklamayı uygun kanallarda yayınlar, yorum ve mesajlara rehber doğrultusunda yanıt verir, planlı içerikleri gerekirse durdururuz.
- 04
Takip ve kapanış
Gündem sakinleşene kadar izlemeyi sürdürür, verdiğiniz sözlerin uygulandığını duyurur ve süreci raporlarız.
Merak edilenler.
Kriz anında yorumları kapatmak doğru mu?
Duruma göre değişir. Hakaret ve tehdit içeren yorumlar gizlenebilir, ancak tüm yorumları kapatmak çoğu zaman kaçış gibi algılanır ve tartışmayı başka platformlara taşır. Kararı içinde bulunduğunuz durumun özelliğine göre birlikte veririz.
Hukuki bir boyut varsa ne yapıyorsunuz?
Hukuki değerlendirme bizim alanımız değildir. Konu dava, kişisel veri veya resmî bir süreç içeriyorsa açıklamaları avukatınızın görüşüyle birlikte hazırlarız. Biz iletişim dilini ve yayın sürecini yönetiriz.
Kriz planını önceden hazırlamak gerçekten gerekli mi?
Kriz başladığında düşünmek için çok az zamanınız olur. Önceden belirlenmiş bir onay zinciri ve hazır taslaklar, ilk saatlerde doğru ve tutarlı davranmanızı kolaylaştırır. Plan çoğu işletme için kısa ve uygulanabilir bir belgedir.