Topluluk yönetimi
Yorumlara ve mesajlara markanızın sesiyle, tutarlı ve zamanında yanıt veriyoruz; içerik üretmeden yalnızca iletişim tarafını da üstlenebiliriz.
Hizmet hakkında
İçerik üretmek sosyal medyanın yarısıdır; diğer yarısı gelen yanıtlarla ne yaptığınızdır. Fiyat soran bir mesajın akşama kadar beklemesi, bir şikâyetin görmezden gelinmesi ya da her çalışanın farklı üslupla yanıt vermesi, özenle hazırlanmış içeriklerin emeğini boşa çıkarabilir. Müşteri, markayı en çok bu küçük yazışmalarda tanır.
Topluluk yönetimi bu ikinci yarıya odaklanır. Instagram yönetimi veya hesap yönetimi paketleri içerik üretimini de kapsarken bu hizmet yalnızca yorum, mesaj ve etiketlemelerle ilgilenir; içeriği kendi üreten markalar için de uygundur. Önce sık gelen sorular, fiyat paylaşım politikası, şikâyet türleri ve size aktarılacak durumlar için yazılı bir yanıt rehberi hazırlarız. Ardından belirlenen mesai düzeninde yorum ve mesajları yanıtlar, müşteri adaylarını ilgili ekibinize iletir, tekrarlayan şikâyetleri raporlarız.
Kimler için?
- Mesaj trafiği yoğun olan ve yanıtlarda gecikme yaşayan işletmeler
- İçeriği kendisi üreten ama yanıt tarafına zaman ayıramayan markalar
- Farklı çalışanların farklı üsluplarla yanıt verdiği hesaplar
- Reklam döneminde gelen soruları kaçırmak istemeyen firmalar
Neleri kapsıyor?
Yanıt rehberi
Sık gelen sorular, fiyat paylaşımı, şikâyet türleri ve size aktarılacak durumlar için onaylı yanıt kalıpları ve karar kuralları yazarız.
Yorum yönetimi
Gönderi ve reklam yorumlarını takip eder, soruları yanıtlar, olumlu yorumlara karşılık verir ve spam içerikleri gizleriz.
Mesaj yönetimi
Direkt mesajları ve Messenger yazışmalarını belirlenen mesai düzeninde yanıtlar, müşteri adaylarını iletişim bilgisiyle size iletiriz.
Şikâyet akışı
Şikâyetlere sakin ve çözüm odaklı ilk yanıtı verir, konuyu özel mesaja taşır ve çözüm için ilgili kişiye aktarırız.
Etiket ve bahsetme takibi
Markanızın etiketlendiği paylaşımları izler, müşterilerin paylaştığı olumlu içerikleri sahibinden izin alarak hikâyelerde değerlendiririz.
Haftalık özet
Gelen soru türlerini, tekrarlayan şikâyetleri ve satış fırsatlarını kısa bir özetle paylaşarak ürün ve hizmet ekiplerinizi bilgilendiririz.
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Mevcut yazışmaları okuma
Geçmiş yorum ve mesajları inceleyerek sık gelen soruları, kaçırılan fırsatları ve sorunlu yanıt örneklerini çıkarırız.
- 02
Rehber ve sınırlar
Yanıt kalıplarını, fiyat ve kampanya bilgisini, hangi durumda size danışacağımızı içeren rehberi birlikte onaylarız.
- 03
Günlük yanıt düzeni
Yorum ve mesajları belirlenen saat aralıklarında yanıtlar, acil veya hassas durumları beklemeden size iletiriz.
- 04
Rehberi güncelleme
Yeni ürün, kampanya ve tekrarlayan sorulara göre yanıt rehberini düzenli olarak günceller, ekibinizle paylaşırız.
Merak edilenler.
Fiyat soranlara açıkça fiyat yazıyor musunuz?
Bu sizin politikanıza bağlıdır. Bazı işletmeler fiyatı açık yazmayı, bazıları ise özel mesajda ya da telefonda paylaşmayı tercih eder. Rehberi hazırlarken bu kararı birlikte verir, tüm yanıtlarda aynı kurala uyarız.
Olumsuz yorumları siler misiniz?
Eleştiri içeren yorumları silmeyiz; silmek genellikle tepkiyi büyütür. Hakaret, spam veya kişisel veri içeren yorumları platform araçlarıyla gizleyebiliriz. Diğerlerine ise ölçülü ve çözüm öneren bir yanıt veririz.
Mesai dışında gelen mesajlar ne olacak?
Mesai saatlerini birlikte belirleriz. Bu saatler dışında gelen mesajlar için otomatik bilgilendirme yanıtı kurar, bir sonraki çalışma diliminde öncelik sırasına göre yanıtlarız. Kesintisiz destek gerektiren işletmeler için ayrı bir düzen planlarız.