Chatbot kurulumu
Chatbot, ekibinizin yerini almak için değil; tekrar eden soruları karşılayıp karmaşık konuşmaları doğru kişiye taşımak için vardır.
Hizmet hakkında
Gece yarısı gelen ‘kargom nerede’ mesajı ya da mesai bitiminde sorulan çalışma saatleri yanıtsız kaldığında müşteri çoğu zaman bekleme yerine başka bir firmaya yazar. Chatbot bu tür soruları anında karşılar. Ama kötü kurgulanmış bir bot, kullanıcıyı menüler arasında dolaştırıp hiçbir yere ulaştırmadığında yanıtsız kalmaktan daha çok sinir bozar.
Kuruluma botun ne yapmayacağını belirleyerek başlarız. Önce müşteri hizmetleri kayıtlarınızdan sık gelen soruları çıkarır, hangilerinin otomatik yanıtlanabileceğine karar veririz. Ardından menü tabanlı akışlar ya da yapay zekâ destekli yanıtlar kurarız. Yapay zekâ kullanılan senaryolarda botun yalnızca onayladığınız bilgilerle yanıt vermesini sağlar, emin olmadığı durumda konuşmayı ekibe aktarırız. Kullanıcıya bir yazılımla konuştuğu açıkça belirtilir ve istediği her anda gerçek bir çalışana ulaşma seçeneği sunulur.
Kimler için?
- Mesai dışında da yoğun mesaj alan işletmeler
- Aynı soruları gün boyu tekrar yanıtlayan destek ekipleri
- Siteden teklif, randevu veya ön bilgi toplamak isteyen firmalar
- Instagram ve WhatsApp'tan çok sayıda soru alan markalar
Neleri kapsıyor?
Soru analizi
Geçmiş mesajları, e-postaları ve çağrı notlarını inceleyerek tekrar eden soruları ve müşterilerin kullandığı ifadeleri gruplarız.
Akış ve metin tasarımı
Karşılama, menü seçenekleri, yanıtlar ve hata durumları için markanızın diline uygun, kısa ve anlaşılır konuşma metinleri yazarız.
Kanal kurulumu
Botu web sitenize, WhatsApp Business Platform'a veya Instagram mesajlarına bağlar, her kanalın kurallarına göre ayarlarını yaparız.
Bilgi tabanı
Yapay zekâ destekli yanıtlar için ürünlerinizi, iade koşullarınızı ve süreçlerinizi içeren, onayınızdan geçmiş bir bilgi kaynağı hazırlarız.
Ekibe aktarma
Bot çözemediğinde veya kullanıcı istediğinde konuşmayı önceki mesajlarla birlikte ilgili çalışana aktaran kurallar kurarız.
Talep toplama
Randevu, teklif veya geri arama talepleri için gerekli bilgileri sohbet içinde toplar, KVKK bilgilendirmesini akışa ekleriz.
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Senaryo seçimi
Botun hangi soruları yanıtlayacağını, hangi işlemleri yapacağını ve hangi konuları mutlaka insana bırakacağını birlikte belirleriz.
- 02
Taslak akış
Konuşma ağacını ve metinleri bir taslakta gösterir, ekibinizin gerçek müşteri dilini yansıttığından emin olana kadar düzenleriz.
- 03
Kurulum ve test
Botu seçilen kanallara kurar, farklı yazım biçimleri ve beklenmedik sorularla deneyerek yanlış veya eksik yanıtları düzeltiriz.
- 04
Yayın ve bakım
Gerçek konuşmaları düzenli inceler, botun takıldığı soruları ve yanlış anlamaları tespit ederek akışı ve bilgi tabanını güncelleriz.
Merak edilenler.
Yapay zekâ destekli chatbot yanlış bilgi verir mi?
Kontrolsüz kurulursa verebilir. Bu riski azaltmak için botu yalnızca onaylı bilgi kaynağınızla sınırlar, fiyat veya taahhüt gibi hassas konularda konuşmayı ekibe aktarırız. Konuşmaları düzenli inceleyip hatalı yanıtları düzeltiriz.
Bot ekibimin yerini alır mı?
Almamalı. Bot tekrar eden soruları ve bilgi toplama işini üstlenir; şikâyet, pazarlık veya özel durum gibi konuşmalar insanla sürer. Amaç, ekibinizin daha az tekrar işiyle ve daha çok gerçek müşteri sorunuyla ilgilenmesidir.
Chatbot hangi kanallarda çalışır?
Web sitesi, WhatsApp Business Platform, Instagram ve Facebook mesajları gibi kanallarda kurulabilir. Her kanalın kendi kuralları ve izin koşulları vardır. Müşterilerinizin en çok yazdığı kanaldan başlayıp diğerlerini sırayla eklemeyi öneririz.