Şikâyet platformu ve yorum yönetimi
Şikâyet sitesindeki bir kayıt yalnızca o müşteriyi değil, onu okuyan herkesi etkiler. Yanıtı sorunu çözmeye ve okuyana güven vermeye odaklarız.
Hizmet hakkında
Şikâyet platformları, potansiyel müşterilerin satın almadan önce sıkça baktığı yerlerdir. Orada okuyan kişi şikâyetin varlığından çok, markanın nasıl karşılık verdiğine bakar. Yanıtsız kalan, kalıp bir özür metniyle geçiştirilen ya da müşteriyle tartışmaya dönen bir kayıt, tek bir olumsuz deneyimi kalıcı bir güven sorununa dönüştürür.
Bu hizmette şikâyetleri düzenli takip eder, her kaydı müşteri hizmetleri ekibinizle eşleştirerek gerçek bir çözüme bağlarız. Yanıtları kişiye özel, nazik ve somut yazar; müşteriden kişisel verilerini herkese açık alanda değil, özel kanaldan isteriz. Çözüm sağlandığında platformun izin verdiği şekilde kaydın güncellenmesini rica ederiz. Sahte yorum yazma, satın alınmış değerlendirme ya da gerçek şikâyetleri sildirme gibi hizmetler vermeyiz; yalnızca platform kurallarını açıkça ihlal eden içerikler için usulüne uygun bildirim yaparız.
Kimler için?
- Şikâyet sitelerinde yanıtsız kayıtları biriken markalar
- Kargo, iade ve servis süreçleri yoğun olan e-ticaret firmaları
- Yorumlara tutarlı yanıt veremeyen çok şubeli işletmeler
- Müşteri hizmetleri ile pazarlama arasında köprü kurmak isteyen ekipler
Neleri kapsıyor?
Platform takibi
Markanızın yer aldığı şikâyet siteleri, harita yorumları ve uygulama mağazası değerlendirmelerini tek bir takip listesinde toplarız.
Marka profili düzeni
Şikâyet platformlarındaki marka profilinizin doğru bilgilerle doldurulmasını ve yanıt yetkisinin yalnızca belirlenen kişilerde olmasını sağlarız.
Yanıt rehberi
Kargo gecikmesi, iade ve ürün hatası gibi sık konular için kişiye uyarlanabilir yanıt çerçeveleri ve kaçınılacak ifadeler listesi hazırlarız.
Çözüm takibi
Her şikâyeti ilgili birime iletir, çözüm durumunu izler ve müşteriye verilen sözün yerine getirilip getirilmediğini kontrol ederiz.
Kök neden raporu
Tekrar eden şikâyetleri konu başlıklarına ayırır, ürün, kargo veya hizmet süreçlerinizde düzeltilmesi gereken noktaları raporlarız.
Kural dışı içerik bildirimi
Hakaret, kişisel veri paylaşımı veya başka bir firmaya ait şikâyet gibi kural dışı içerikler için platforma gerekçeli bildirim hazırlarız.
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Mevcut durum
Platformlardaki açık kayıtları, geçmiş yanıtlarınızı ve tekrar eden konuları inceleyerek öncelikli şikâyet listesini çıkarırız.
- 02
Rehber ve iş akışı
Yanıt rehberini, onay sürecini ve şikâyetin hangi birime hangi bilgilerle aktarılacağını müşteri hizmetleri ekibinizle belirleriz.
- 03
Düzenli yanıt ve takip
Yeni kayıtları izler, rehbere uygun yanıtları yayınlar veya onayınıza sunar, çözülen kayıtların güncellenmesini takip ederiz.
- 04
Raporlama
Dönemsel olarak yanıtlanan kayıtları, çözüm durumunu ve kök neden bulgularını paylaşır, süreçleriniz için öneriler sunarız.
Merak edilenler.
Haksız bir şikâyete nasıl yanıt vermeliyiz?
Haksız olduğunu düşündüğünüz bir şikâyete de sakin ve olgusal bir dille yanıt verilmelidir. Tartışmaya girmeden kendi kayıtlarınızı özetler, çözüm için bir iletişim kanalı sunarız. Kaydı okuyan diğer kişiler haklı tarafı çoğu zaman yanıtın üslubundan anlar.
Şikâyetleri sildirebilir misiniz?
Gerçek müşteri şikâyetlerini sildirme hizmeti vermeyiz. Platform kurallarını ihlal eden içerikler için bildirim yapılabilir, ancak karar platforma aittir. Birçok platformda sorun çözüldüğünde müşteri kaydı güncelleyebilir; asıl odağımız bu çözüme ulaşmaktır.
Daha çok olumlu yorum almak için ne yapabiliriz?
Memnun müşterilerinize alışveriş veya hizmet sonrasında deneyimlerini paylaşmalarını nazikçe hatırlatabilirsiniz. Bunu ödül vermeden, yalnızca memnun görünenleri seçmeden ve platform kurallarına uygun şekilde yapmanız gerekir. Bu adımları birlikte kurarız.