Anket ve müşteri memnuniyeti araştırmaları
İyi bir anket, kısa ve tarafsız sorularla müşterinin gerçekten ne düşündüğünü ortaya çıkarır. Soru yazımından analize kadar süreci yönetiriz.
Hizmet hakkında
Anket hazırlamak kolay görünür, ama kötü yazılmış bir soru yanlış karar aldırabilir. ‘Güler yüzlü ekibimizden memnun kaldınız mı?’ gibi yönlendirici bir soru, rahatsızlığını dile getirmek isteyen müşteriyi susturur. Uzun ve karmaşık anketler ise yarıda bırakılır; elinizde yalnızca en sabırlı müşterilerin görüşü kalır ve bu görüş müşteri kitlenizin tamamını yansıtmaz.
Çalışmayı ölçmek istediğiniz şeyle başlatırız: genel memnuniyet, tavsiye etme eğilimi, belirli bir temas noktasındaki deneyim ya da yeni bir hizmete ilgi. Soruları tarafsız, kısa ve tek konulu yazar, cevap ölçeklerini tutarlı kurarız. Anketi e-posta, SMS bağlantısı, mağazada karekod veya site içi pencere gibi uygun kanaldan dağıtırız. Sonuçları yalnızca ortalama puan olarak değil, müşteri grupları ve açık uçlu yorumların temalarıyla analiz eder, hangi sorunun önce ele alınması gerektiğini gösteririz.
Kimler için?
- Müşteri memnuniyetini düzenli ölçmek isteyen hizmet işletmeleri
- Şubeler arası deneyim farkını görmek isteyen zincir markalar
- Kurumsal müşterilerinden geri bildirim toplamak isteyen B2B firmaları
- Etkinlik veya eğitim sonrası görüş almak isteyen kurumlar
Neleri kapsıyor?
Anket tasarımı
Ölçüm amacına uygun soru akışını, cevap ölçeklerini ve açık uçlu soruları yönlendirmeden, kısa ve anlaşılır bir dille hazırlarız.
Ölçüm yaklaşımı seçimi
Genel memnuniyet, tavsiye etme eğilimi ve müşteri çabası gibi yaygın ölçüm yaklaşımlarından ihtiyacınıza uyanı seçer ve gerekçelendiririz.
Dağıtım planı
Anketi doğru anda ulaştırmak için e-posta, SMS bağlantısı, karekod veya site içi pencere gibi kanalları ve gönderim zamanını belirleriz.
Kişisel veri uyumu
Anket başında aydınlatma metni sunar, gereksiz kişisel veri toplamaz ve gerektiğinde anonim yanıt seçeneği kurarız.
Analiz ve temalar
Puanları müşteri gruplarına göre karşılaştırır, açık uçlu yorumları temalara ayırarak memnuniyetsizliğin asıl nedenlerini ortaya koyarız.
Aksiyon raporu
Bulguları öncelik sırasıyla sunar, her başlık için sorumlu birim ve takip ölçütü içeren uygulanabilir öneriler yazarız.
Nasıl ilerliyoruz?
- 01
Amaç ve kitle
Ne ölçmek istediğinizi, kime soracağınızı ve sonuçlarla hangi kararları vereceğinizi birlikte netleştiririz.
- 02
Taslak ve deneme
Anket taslağını hazırlar, küçük bir grupla deneyerek anlaşılmayan veya yönlendirici soruları düzeltiriz.
- 03
Dağıtım ve takip
Anketi seçilen kanallardan gönderir, katılımı izler, gerekiyorsa nazik bir hatırlatmayla yanıt sayısını destekleriz.
- 04
Analiz ve sunum
Sonuçları analiz eder, ekibinizle paylaşılabilecek sade bir rapor ve önceliklendirilmiş aksiyon listesiyle sunarız.
Merak edilenler.
Anket ne kadar uzun olmalı?
Mümkün olduğunca kısa. Her sorunun hangi karara hizmet ettiğini sorarız; cevabı bir karara dönüşmeyecek soruları çıkarırız. Kısa anketler daha çok tamamlanır ve sonuçlar müşterilerinizin daha geniş bir kesimini yansıtır.
Anketi düzenli mi yapmalıyız, bir kez mi?
İkisi farklı amaçlara hizmet eder. Tek seferlik anket belirli bir soruyu yanıtlar; düzenli ölçüm ise zaman içindeki değişimi ve yapılan düzenlemelerin etkisini gösterir. Temas noktası anketlerini sürekli, kapsamlı memnuniyet araştırmasını dönemsel yapmayı öneririz.
Ankete katılanlara hediye verebilir miyiz?
Katılımı artırmak için küçük bir teşekkür sunulabilir, ancak bu yanıtları etkilememelidir. Hediyeyi olumlu yanıta değil, katılıma bağlarız. Çekiliş yapılacaksa çekilişlerin ilgili mevzuata göre izne tabi olabileceğini hatırlatır, koşulları önceden netleştiririz.